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ITOM ServiceNow nell’intero ciclo di vita IT: perché serve l’integrazione con ITSM

L’integrazione fra ITOM e ITSM aumenta le possibilità delle imprese e abbatte i silos. 

Nel mondo sempre più digitale e interconnesso in cui viviamo, la gestione efficiente del ciclo di vita dell’IT è diventata una priorità per le imprese di tutte le dimensioni. L’adozione di soluzioni ITOM (IT Operations Management) è diventata essenziale per garantire la disponibilità, l’affidabilità e le prestazioni ottimali dei sistemi IT.  

Ma da solo l’ITOM può non essere sufficiente: per una piena visibilità delle operazioni e, in generale, dello stato dell’organizzazione, applicare meccanismi di IT Service Management (ITSM) è fondamentale. Per questo ServiceNow mette a disposizione funzionalità integrate e coordinate che massimizzano il valore della collaborazione fra ITOM e ITSM, facendo evolvere l’organizzazione dell’azienda e riducendo le frizioni interne alla produttività e alla condivisione. 

L’importanza dell’integrazione tra ITOM e ITSM  

L’integrazione tra ITOM e ITSM è essenziale per garantire una gestione coerente e fluida dell’IT. L’ITSM si concentra sulla gestione dei servizi IT, la gestione delle richieste degli utenti e il supporto agli utenti finali: integrando ITOM con ITSM, le imprese possono ottenere una visione unificata dei processi IT, migliorare la collaborazione tra i team IT e fornire un’esperienza di supporto più efficiente e soddisfacente per gli utenti finali. Vediamo come nel dettaglio. 

I benefici dell’integrazione tra ITOM e ITSM 

L’integrazione tra ITOM e ITSM offre una serie di benefici significativi per le imprese.  

Prima di tutto, consente una maggiore visibilità e controllo dell’intero ambiente IT. Gli incidenti rilevati da ITOM ServiceNow possono essere automaticamente convertiti in ticket di supporto nel sistema ITSM, garantendo una gestione e una risoluzione efficace dei problemi. Inoltre, l’integrazione permette di identificare le cause sottostanti dei problemi IT, consentendo una risoluzione permanente e la prevenzione di futuri incidenti. 

Un altro vantaggio dell’integrazione è la possibilità di automatizzare i processi IT. I flussi di lavoro e le attività possono essere orchestrati tra ITOM e ITSM, riducendo la dipendenza da interventi manuali e migliorando l’efficienza operativa complessiva.  

L’integrazione consente anche la condivisione di informazioni e dati sulla stessa piattaforma, eliminando la duplicazione dei dati e garantendo la coerenza delle informazioni in tutto il ciclo di vita IT. 

Come ITSM e ITOM insieme risolvono i problemi 

Un esempio molto concreto dei vantaggi dell’integrazione fra ITOM e ITSM riguarda le difficoltà che tante organizzazioni stanno affrontando nel gestire un’infrastruttura sempre più allargata e, soprattutto, sempre più decentralizzata: è essenziale oggigiorno, ma è evidente che è una sfida complessa da superare. Abbattere i silos, per esempio, è centrale per massimizzare il valore di questa nuova struttura aziendale e informativa, così come lo è nella gestione dei vari team e delle responsabilità. 

L’integrazione fra ITOM e ITSM consente di condividere gli stessi dati e la stessa piattaforma; ma anche di avere una piena visibilità dei servizi e delle dipendenze, sfruttando un approccio proattivo (e ancora meglio, preventivo) per la risoluzione dei problemi.  

Significa, per esempio, che attraverso il Configuration Management Database (CMDB) di ServiceNow, le imprese possono: 

• risolvere le problematiche IT sulla base delle priorità di business; 
• avere piena visibilità sull’impatto di una modifica; 
• conoscere lo stato dell’intera infrastruttura IT, tanto quella fisica quanto quella virtuale, compresi gli asset che compongono l’infrastruttura in cloud fornita da provider terzi. 

Innestare dinamiche di ITSM da integrare ai processi di ITOM fa sì che le organizzazioni possano avere un flusso di lavoro unificato, che impieghi anche le automazioni per migliorare l’affidabilità del servizio; oppure ripristinare più rapidamente i servizi a causa di un’interruzione non pianificata e contemporaneamente analizzare la causa scatenante il problema per evitare che accada di nuovo. 

ITOM e ITSM: una nuova frontiera 

L’integrazione tra ITOM e ITSM è fondamentale per garantire una gestione efficace dell’intero ciclo di vita IT. Unendo le potenti funzionalità di monitoraggio di ITOM con la gestione del supporto degli utenti di ITSM, le imprese possono ottimizzare le operazioni IT, migliorare la produttività e fornire un servizio di supporto di qualità superiore. 

Implementare l’integrazione richiede una pianificazione adeguata, il coinvolgimento dei team IT e una governance solida. Tuttavia, i benefici derivanti da una gestione coerente e integrata dell’IT valgono gli sforzi. Le imprese che abbracciano l’integrazione tra ITOM e ITSM saranno in grado di affrontare le sfide dell’era digitale in modo più efficace e di offrire un’esperienza IT superiore ai propri utenti finali.