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GenAI & ServiceNow

Nell’arena della concorrenza dei servizi IT on-line, il processo di trasformazione digitale sta causando un aumento vertiginoso dei servizi offerti. Questo porta ad un:

• aumento del numero di ticket aperti;
• allungamento dei tempi di evasione dei ticket;
• incremento delle competenze necessarie per la gestione dei ticket.

Per fronteggiare queste criticità, un proporzionale aumento del numero degli operatori potrebbe migliorare le prestazioni del servizio. D’altro canto, un aumento incontrollato degli operatori provocherebbe:

• maggiore inefficienza;
• problemi di gestione dei gruppi di supporto;
• costi del personale fuori controllo.

Infine, dove possibile, una gestione proattiva delle segnalazioni degli utenti è fondamentale per la riduzione dei ticket aperti e per una migliore percezione della qualità dei servizi offerti.

In questo contesto, ci può essere d’aiuto l’automazione basata sull’intelligenza artificiale?

La soluzione di ServiceNow

Now Assist per ITSM è la soluzione di intelligenza artificiale generativa di ServiceNow, leader di mercato, e risponde alle esigenze di:

• migliorare l’esperienza degli utenti;
• incrementare la produttività dei servizi di gestione IT.

In due parole, con l’intelligenza artificiale generativa, ServiceNow è in grado, a partire da un testo non strutturato, di comprendere le intenzioni dell’utente, estrarre da un ticket le informazioni per creare un articolo di Knowledge Base e generare risposte coerenti con quanto richiesto dall’utente.

ServiceNow ha incorporato l’intelligenza artificiale generativa a livello dell’intera piattaforma e, specificatamente per la gestione dei servizi IT, offre funzionalità di ricerca avanzata, di creazione di report di sintesi dei ticket e di generazione automatica delle note di risoluzione.

Now Assist per ITSM di ServiceNow chiarisce all’operatore IT il contesto dei ticket, facendo guadagnare tempo prezioso da dedicare alla soluzione dei problemi più complessi.

Esempio di Issue e Actions taken generati automaticamente per un ticket:

Caratteristiche

AI Search

Con l’introduzione di AI Search, la funzionalità di ricerca, nativa della piattaforma ServiceNow, è diventata simile a quella dei motori di ricerca disponibili sul Web.

Grazie ad AI Search, gli utenti trovano risposte alle loro domande e, spesso, non è più necessario aprire nuovi ticket al supporto.

Riepilogo chat

Questa funzionalità permette di accelerare il passaggio di consegne di un ticket tra due o più operatori, effettuando la sintesi delle chat intercorse tra l’utente ed un operatore virtuale (chatbot) o un agente reale. Accelerare il passaggio di consegne tra due operatori porta come risultato il miglioramento del tempo medio di risoluzione (MTTR) di un ticket.

Riepilogo dell’incidente

Questa funzionalità, simile al riepilogo della chat, effettua la sintesi di tutte le azioni effettuate nella lavorazione del ticket. Poiché il primo operatore assegnato potrebbe non essere in grado di portare il ticket a risoluzione, è necessario che il secondo operatore possa ricevere un riepilogo del problema rilevato, delle azioni adottate e di quelle prospettate.

Generazione di note di risoluzione

Quando un ticket viene risolto, le “Best Practice ITIL” suggeriscono che vengano fornite informazioni dettagliate relative alla soluzione adottata. Con questa funzionalità, agli operatori viene fornita la possibilità di vedere le note di risoluzione generate automaticamente, sulla base delle azioni compiute, degli attori coinvolti e della soluzione adottata.

In questa maniera, non soltanto viene snellita la procedura di registrazione della soluzione del ticket in lavorazione, ma, in futuro, altri operatori potranno giovarsi di questa soluzione nella lavorazione di altri ticket simili.

Generazione della conoscenza (Knowledge Base)

Una Knowledge Base, compilata correttamente ed aggiornata periodicamente, può fornire agli utenti le informazioni che stanno cercando, prevenendo così l’apertura di nuovi ticket.

Le conseguenze sono un “win-win” tra il beneficio ottenuto dall’utente di ottenere immediatamente le risposte che cercava e quello ottenuto dall’operatore che avrà più tempo da dedicare a problemi più complessi.

Con questa funzionalità, a partire da ticket lavorati e risolti, nuovi articoli possono essere generati automaticamente e pubblicati in una Knowledge Base riservata agli operatori o in un’altra aperta anche agli utenti.

Now Assist per…

Oltre a Now Assist per ITSM, sono disponibili anche:

• Now Assist per Customer Service Management;
• Now Assist per Human Resources Service Delivery;
• Now Assist per Creator;
• Now Assist per Field Service Management;
• Now Assist per IT Operation Management;
• Now Assist per Strategic Portfolio Management.

… ed a breve altri ancora verranno rilasciati.

Now Assist e Microsoft Copilot

Grazie alla partnership ServiceNow-Microsoft, Copilot può inoltrare facilmente le richieste a Now Assist all’interno di Microsoft Teams. Pertanto, gli utenti che già utilizzano Microsoft Teams possono ora utilizzare Copilot per:

• cercare articoli nella Knowledge Base di ServiceNow;
• richiedere articoli del catalogo dei servizi attraverso un’interfaccia interattiva guidata;
• entrare in chat con un agente virtuale o reale, a seconda delle necessità.

Grazie all’integrazione tra due assistenti GenAI, ServiceNow e Microsoft semplificano processi complessi permettendo agli utenti di ottenere di più in meno tempo e con meno sforzo.

L’esperienza con GenAI non è limitata ai workflow “out of the box” di Microsoft o ServiceNow. Infatti, è ora possibile creare i propri workflow GenAI personalizzati, offrendo modalità di lavoro completamente nuove.

Large Language Models (LLM)

LLM è una soluzione di intelligenza artificiale basata sul deep learning che utilizza modelli di trasformatori, insiemi di reti neurali costituite da coppie di codificatori e decodificatori, per comprendere e generare testo. Addestrato su estesi set di dati, sfrutta il meccanismo di attenzione per elaborare le relazioni nel linguaggio, esplicando le funzioni di intelligenza artificiale generativa per la creazione di contenuti.

Il meccanismo di attenzione è un algoritmo che consente al modello di concentrarsi sulle diverse parti della sequenza di input che sono più rilevanti per il suo compito. Questa attenzione selettiva consente al modello di creare testi più coerenti e contestualmente rilevanti gestendo in modo efficace le dipendenze a lungo termine nel linguaggio. Il meccanismo assegna un peso a ciascuna parte dei dati in input, indicandone l’importanza nella generazione della parola successiva nella sequenza. In questo modo, può focalizzare la sua “attenzione” su parti rilevanti dell’input ignorando ciò che potrebbe non essere importante.

La spina dorsale dell’architettura dei LLM più avanzati, i trasformatori, fanno affidamento sul meccanismo di attenzione per elaborare il testo. Sono costituiti da un’architettura rappresentata da coppie di codificatori (che elaborano il testo di input) e decodificatori (che generano il testo di output rilevante). Le capacità di elaborazione parallela dei trasformatori consentono un apprendimento più efficiente e aiutano questi modelli a catturare relazioni complesse e significati sottili nei dati contestuali. Ciò li rende eccezionalmente efficaci nella comprensione e nella generazione del linguaggio umano.

Ecco alcuni casi d’uso degli LLM:

• ricerca on-line;
• servizio clienti;
• ricerca su Knowledge Base;
• generazione di codice;
• classificazione di test;
• analisi del “sentimento”;
• traduzione.

ServiceNow ha introdotto anche il modello Bring Your Own (BYO) GenAI disponibile in tutte le soluzioni Now Assist. Il modello BYO GenAI consente ai clienti di adattare la trasformazione basata sull’intelligenza artificiale alle loro esigenze specifiche, creando dei nuovi LLM, cuciti su misura sulle necessità della propria azienda.

Per approfondire:

• Sfrutta l’intelligenza artificiale con ServiceNow
• AI generativa ServiceNow
• Cos’è LLM?
• BYO GenAI