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La digitalizzazione della PA e il ruolo delle piattaforme come ServiceNow

Una ricerca dell’Osservatorio Agenda Digitale della School of Management del Politecnico di Milano sottolinea che quello relativo alla digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è il divario digitale più grande da colmare col resto dell’Europa. Secondo il DESI – Digital Economy and Society Index dell’Unione Europea, l’Italia si classifica al 19° posto per la digitalizzazione PA, al di sotto della media UE. Per colmare il gap occorre cambiare la prospettiva e porre il cittadino al centro. Le piattaforme come ServiceNow, grazie al controllo automatico dei processi di lavoro, aiutano le organizzazioni a raggiungere tale obiettivo.

Digitalizzazione della PA: la lacuna dei processi non integrati 

L’utente della Pubblica Amministrazione ha bisogno che l’interazione con l’ente sia semplice e che la risposta sia certa. Occorrono, quindi, meccanismi efficienti, veloci, accessibili, facili da utilizzare e, soprattutto, digitali. Il senso di frustrazione che può nascere nel rapporto con il Pubblico Servizio, infatti, è causato proprio dal venir meno di queste condizioni. Si sperimentano tempi di attesa lunghi, moduli cartacei da stampare e compilare, passaggio da un ufficio all’altro, incertezza dell’esito.  

La semplificazione e trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione richiede che si implementino soluzioni per migliorare l’operatività, e cioè: 

• Tecnologie per favorire lo scambio dati; 
• Modelli di interoperabilità tra sistemi informatici per semplificare l’interazione con la PA e tra i cataloghi nazionali dati; 
• Nuovi processi che facilitino l’interazione del cittadino con la PA.  

Come nelle organizzazioni private, i flussi di lavoro non lineari, la divisione in compartimenti stagni e gli interventi manuali sono tra le maggiori cause di inefficienza e disservizio. Per questo, quello dei processi integrati è, uno degli argomenti nell’agenda del Responsabile per la Transizione Digitale – RTD, il cui ruolo è andato rinforzandosi nel tempo, a conferma che la digitalizzazione della PA è un tema centrale. 

Pubblica Amministrazione: il cittadino al centro dei nuovi servizi digitali 

Nel percorso di trasformazione di un processo non integrato, semi-manuale, in un flusso di lavoro controllato automaticamente, il cittadino diventa cliente e gli vengono rivolte tutte le attenzioni tipiche del mondo B2C. Se nel mondo del consumo si parla di Customer Experience , nella Pubblica Amministrazione si parla di Citizen Experience. La nuova frontiera è quella del cittadino al centro, in una visione olistica: cosa richiede, che livello di servizio si aspetta, quali sono i punti di contatto con l’ente, qual è la sua esperienza, che feedback fornisce.  

L’adozione di piattaforme come ServiceNow e, di conseguenza, la creazione di workflow digitali automatici, permette davvero di porre il cittadino al centro e costruire una Pubblica Amministrazione Citizen-centric dove tutte le informazioni che lo riguardano convergono in un unico punto e, di conseguenza, possono essere effettuati approfondimenti con appositi strumenti di analisi dei dati. Utilizzando piattaforme come, ad esempio, ServiceNow, il percorso di digitalizzazione può avvenire nel rispetto delle linee guida di PA Digitale 2026:  

• Utilizzo di infrastrutture cloud 
• “Once-Only”: inserimento di informazioni una sola volta 

• Esperienze digitali semplici e accessibili  
• Integrazione della Piattaforma Notifiche 

PA e Digital Transformation: i benefici dei workflow automatici 

La creazione di processi controllati automaticamente non richiede per forza la sostituzione delle tecnologie in uso e la scrittura ex novo di software ad hoc. Proprio perché la Digital Transformation prevede l’efficientamento dei processi (superando ostacoli quali dipartimenti che non comunicano, supporti cartacei, front-office carente), la creazione di workflow digitali può rivelarsi fondamentale. ServiceNow, infatti, permette di disegnare con estrema facilità nuovi flussi di lavoro, utilizzando template precostituiti. Se, ad esempio, il disbrigo di una pratica relativa a un cittadino prevede l’interazione via mail di due uffici sotto la supervisione di un funzionario, con ServiceNow è possibile creare un flusso automatico che non ha bisogno di mail e che invia in automatico segnalazioni al responsabile se il processo è fermo.  

Tra i principali vantaggi che la Pubblica Amministrazione può trarre dall’utilizzo di piattaforme digitale troviamo: 

• Servizio end-to-end e basso impatto sul cittadino. Integrando i processi di front-end e back-end, il cittadino, una volta chiamato in causa, otterrà il risultato senza dover inoltrare altre richieste. 
• Self-service. Grazie ai workflow digitali, aumenta in modo significativo il tipo e numero di procedure che l’utente può portare a termine in totale autonomia e con basso impegno  
• Trasparenza. La concentrazione di dati e processi favorisce una visione unificata e porta a una maggiore trasparenza verso il cittadino. La Pubblica Amministrazione è percepita come un insieme unitario, e sviluppa in tal modo maggiore fiducia verso le Istituzioni. 
• Velocità di risoluzione dei problemi. Quando un processo è controllato automaticamente, eventuali intoppi sono segnalati a prescindere dal numero e dalla distanza (fisica e logica) degli uffici coinvolti. 
• Pubblica Amministrazione proattiva. Grazie alla visione centralizzata e ai processi controllati automaticamente, è facilitata la creazione di nuovi servizi a favore dell’utenza.  

Il ruolo delle piattaforme come ServiceNow nel percorso di digitalizzazione della PA è quello di facilitare il raggiungimento di un obiettivo ambizioso, cioè quello definito da Italia Digitale 2026: portare il 75% circa delle Pubbliche Amministrazioni italiane all’utilizzo di servizi in cloud e portare almeno l’80% dei servizi pubblici online.