Customer Service Management Essentials
Porta il tuo Servizio Clienti al livello successivo.
NOTA: questo corso include i contenuti più recenti per la gestione del servizio clienti (CSM) e sostituisce sia il corso CSM Fundamentals che il corso CSM Implementation
In questo corso interattivo di 3 giorni, i partecipanti padroneggeranno la configurazione e l’amministrazione di base del prodotto ServiceNow® Customer Service Management (CSM). Attraverso lezioni, discussioni di gruppo e laboratori pratici, i partecipanti approfondiranno le conoscenze e le competenze esistenti applicando le “buone prassi” di implementazione. Questo corso è progettato per clienti, partner e dipendenti di ServiceNow che amministrano caratteristiche, funzioni e dati associati alla gestione del servizio clienti.
Questo è stato pensato per:
- Amministratori della gestione del servizio clienti
- Amministratori di sistema ServiceNow
- Consulenti e architetti tecnici/di soluzioni
- Responsabili di progetto/programma
Prerequisiti
- ServiceNow Administration Fundamentals
- ServiceNow Platform Implementation
Livello tecnico
- Avanzato
Certificazione rilasciata
- Certified Implementation Specialist – CSM.
- Al termine di questo corso, si riceverà il voucher necessario per accedere all’esame di certificazione. Si raccomanda ai partecipanti di maturare da 3 a 6 mesi di esperienza sulla piattaforma ServiceNow collaborando ad uno o due progetti CSM. A fronte dell’esito positivo del test, verrà rilasciato il certificato “Certified Implementation Specialist – CSM”.
Obbiettivi
- Descrivere il prodotto Customer Service Management in termini di caratteristiche, vantaggi e architettura
- Definire concetti e processi essenziali del servizio clienti, inclusa la differenza tra Interaction Management e Case Management e i relativi cicli di vita end-to-end
- Gestire e amministrare i dati dei clienti come consumatori, account, contatti, contratti, diritti, prodotti venduti, elementi di base di installazione, ecc.
- Rispondere alle richieste dei clienti e risolvere i problemi utilizzando Casi, Tipi di casi, Attività dei casi, Flussi di stato, Escalation, Gestione dei Casi a grande impatto, ecc.
- Configurare i Tipi di caso e le Definizioni dei servizi
- Configurare e utilizzare la CSM Configurable Workspace per gestire e lavorare su casi provenienti da una varietà di canali di comunicazione
- Migliorare la produttività degli agenti automatizzando l’assegnazione avanzata di interazioni e casi
- Gestire i casi in modo intelligente utilizzando le raccomandazioni speciali e le comunicazioni mirate
- Tenere traccia dello stato dei processi aziendali utilizzando gli strumenti per l’analisi delle prestazioni del servizio clienti
Durata del corso
- Tre giorni (9:00-17:00)